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[其他] 退费难又慢,“粤通卡”的这些问题,坦洲街坊你遇到过吗?

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发表于 2020-9-15 14:48:25 | 显示全部楼层 |阅读模式

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高速公路电子不停车快捷收费(ETC)
能减少拥堵、便利出行提高高速公路通行效率

交通运输部去年发文推广ETC,广东积极落实,全省ETC发行量新增1000万套,截至今年5月粤通卡用户数量达2009万,排名全国第一。然而,用户剧增随之也带来投诉增加。

为此,交通部门、运营公司多措并举、完善系统,有效减少了问题差错、提升了用户体验。但仍有车主投诉,退费难、退费慢问题继续存在。

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聚投诉平台显示,粤通卡的投诉解决率为14.62%。

记者调查发现,不少粤通卡用户遇到重复扣费、错误充值、注销账户等情况时,需耗时耗力与客服沟通才可以收到退款,甚至出现人工客服需等待数百人、2-3个月才拿到退款的极端个案,退费处理效率未能达到交通运输部的要求。
全国人大代表朱列玉表示,相关部门应对粤通卡服务滞后的问题进行调查处理,粤通卡服务方要不断提升优化公共服务质量。

重复扣费3日退回?
有人5个月才收到

今年2月初,东莞车主王先生发现,粤通卡多了一笔63元的通行账单,可他近期并没有用ETC。粤通卡由省交通集团旗下的广东联合电子服务股份有限公司发行,是我省高速公路联网收费专用缴费卡。
王先生致电粤通卡客服,几次下来,才弄明白自己被重复扣费了。1月19日,他驱车回湖南老家,上下高速公路时走的是人工通道,还特意拔下粤通卡,没想到粤通卡账户还是被扣了钱。

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一网友晒出的人工通道扣款单。

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该网友粤通卡也被扣费101元,其被双扣费。

王先生说,为了清除欠款并要回已扣费用,他多次向粤通卡的微信客服、人工客服反映情况,但要么是没有回音,要么是打不通电话。有一次,人工客服排到了几百名。

记者查询公开信息发现,粤通卡大规模发行后,客服时常被诟病打不通、效率低。今年1月,省交通运输厅上线广东电台《民声热线》栏目时承诺会着力改善售后服务,包括增加人工客服人员、优化智能客服系统等。

4月初,王先生终于得到答复,“客服说,3月24日已经把钱退还了。”但他仔细查看银行流水,并没有发现退款记录,于是又继续和客服沟通。

7月31日,在打客服电话花费过百元之后,王先生拿到了退款,此时距离他被重复扣费已经过去5个多月时间。“被误扣的钱不多,但客服态度差、效率低,我咽不下这口气。”王先生说。

东莞车主张先生今年1月27日驱车回梅州,粤通卡账户也被重复扣费了。他告诉记者,自己多次致电客服,但每次得到的说法都不一样。无奈之下,他拨打了省交通运输厅公路乱收费的举报电话,才加快退费进程,前后花了一个多月时间。

除了王先生、张先生,记者在省交通运输厅官网、黑猫投诉、聚投诉等网站也发现有不少车主投诉粤通卡重复扣费后退费慢。有的车主反映,客服用2个月时间才查明异常扣费,又再用1个月才退款。

交通运输部对收费公路的服务有明确规定,一般投诉自受理产生工单后,应在5个自然日内完成投诉处理;因系统等原因造成车主多缴费的,核实后可进行退费,多缴的费用在确认退费后3个自然日内退回。

全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉说,针对拖延数月不返还误扣款的现象,市场监管部门和消委会应当介入处理,对粤通卡服务滞后的问题进行处罚,并要求其公开说明原因、向公众道歉。

记账卡可线上充值
却只能线下退款

粤通卡分记账卡、储值卡等种类,记账卡可以先通行、后付费,无需充值、圈存。车主失误给记账卡充值了,账户里的钱也无法使用,只能申请退款。

余艾瑾在上海工作,今年6月,她为亲友办理了两张粤通卡记账卡。由于不了解使用方法,她通过粤通卡的微信客服给两张卡分别充值了200元和500元。

意识到充值的钱无法使用后,余艾瑾于7月7日首次致电粤通卡客服申请退款。据余艾瑾反映,7月7日,粤通卡客服就表示已记录问题,承诺5-10个工作日退款;一周后,她再次致电客服,对方称会再次登记,3个工作日回复;7月17日,她又一次致电客服,对方再登记,称3个工作日回复;8月1日,她又拨通客服,有了前几次的经验,问得更细致了,结果粤通卡客服没有给出明确答复……

余艾瑾告诉记者,每次通完电话,她都会收到一条相似的短信:粤通卡没有上线退款原路返回功能,用户需到营业网点办理。但余艾瑾在上海工作,没有时间线下办理。
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每次联系客服后,余艾瑾会收到内容相似的回应。

截至9月14日,因长期在上海没能回广东线下办理退款申请,余艾瑾还是没拿回误充的钱。在她看来,如果粤通卡记账卡无需充值、充值后也不能使用,运营单位就不应该开通充值功能。退一步来说,既然平台允许用户线上充值,也应支持线上退款。
余艾瑾的情况不是个案,在黑猫投诉平台,粤通卡记账卡用户误充值的案例有几十个,有的用户误充额度达2000元;有的人粤通卡APP账户里一直显示退款中,就是拿不到退款;还有人已经放弃退款,让充值变成一行无用的数字。

广州市政协委员刘根生认为,粤通卡与人工收费的区别是通过网络收费,而在许多网络支持平台,退费都是秒退的。粤通卡也应设计秒退的功能,以尊重用户、提升服务,“要让信息跑腿,而不是用复杂的退费流程和手续给用户添麻烦、惩罚用户。”

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余艾瑾多次致电客服均无果后,已不再打客服电话。

注销账户拿回余额押金?
没这么容易

记者发现,在所有要求退款的案例中,注销账户索要退款的比例很高。不少用户投诉,注销账户后,往往两三个月都收不到退款。
今年7月,厦门的陈女士决定注销粤通卡账户,打了不下十次客服电话,有两次在微信客服排队,等了半个小时也没轮到。几次沟通下来,她得知要须按要求在线操作,再把ETC设备邮寄回指定的地点。

退掉设备并不等于完成注销,用户最关心的退款才刚刚开始。

“充值一键操作,退款难比登天。”泉州的揭先生感叹。4月11日,他在线申请了注销粤通卡账户,客服回应显示,退款将在14天后退回到原账户。4月25日,揭先生粤通卡账户里的400元余额并未如期退还。

此后几天,揭先生连打了十几次客服电话,最长的一次超过了一个小时,最终得到答复:经核查,平台已于4月26日申请退款。等到他拿到退款,已经是大半个月之后。

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揭先生多次催促后才拿到退款。

记者查询发现在粤通卡官网各类卡型的服务简介中,只有记账卡标注了注销45天后交纳的保证金会退回账户,其他卡型只表示余额会退回账户,但并未注明时间期限。

在黑猫投诉平台,有用户反馈打了近四十次电话,等了近4个月,才拿回1600元退款;还有人去年年底完成注销,到今年8月初仍未拿回1000元押金。9月14日,记者以“粤通卡 注销”为关键词在黑猫投诉平台搜索,投诉量多达421条,内容大多为难注销和退款难。

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粤通卡注销后,一位网友晒出了与客服沟通退款的过程。

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从5月6日一直到7月10日,该用户拿回了账户里的700元余额。

在刘根生看来,注销账户退款慢的背后有可能是粤通卡有意提高退出的门槛,违背了双方平等交易的关系,“账户余额和押金原本就是用户的,应该秒退给用户。”

“对用户而言,通过诉讼手段去维权的成本太高,可能几次开庭下来,诉讼费都超过了账户余额。”朱列玉建议用户向我省的消费公益诉讼律师团求助。

朱列玉还建议,省交通集团可尝试多设置几家ETC运营单位,让它们之间进行充分的市场竞争,倒逼其提高服务质量。

来源:南方+
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